Osnovna pravila za domaćine

Da bismo doprineli da gosti imaju udobne i pouzdane boravke, od domaćina zahtevamo da se pridržavaju naših pravila u vezi sa sledećim:

• Tačnost smeštaja
• Poštovanje rezervacija i refundiranja
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smeštaja

Kada domaćini dobiju niske ocene, možemo da im pošaljemo poruke kako bismo ih podstakli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta. Ponovljene niske ocene ukazuju na to da smeštaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta.

Detalji o osnovnim pravilima

Ocene iz utisaka

Domaćini i njihovi smeštaji treba da pruže gostima pouzdano i kvalitetno iskustvo i da izbegavaju previše niskih ocena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobijaju odlične recenzije obično fokusiraju na četiri stvari: tačne detalje smeštaja, poštovanje rezervacija i refundiranja, blagovremenu komunikaciju i čistoću.

Tačnost smeštaja

Stranica smeštaja u trenutku rezervisanja, kao i sve dodatne izjave domaćina o smeštaju, treba tačno da opisuju dom i da navode karakteristike i sadržaje koji će biti dostupni u smeštaju od dolaska do odlaska, uključujući sledeće:

• Detalji rezervacije: Domaćini treba da menjaju detalje prihvaćene rezervacije (datume, cenu itd.) samo uz prethodnu saglasnost gosta.
• Lokacija: Informacije o lokaciji (čioda na mapi, adresa itd.) na stranici smeštaja treba da budu tačne. Na stranici smeštaja takođe treba da budu navedene sve informacije o okruženju koje mogu uticati na očekivani nivo buke.
• Tip, veličina i privatnost: Na stranici smeštaja treba da bude tačno opisan tip smeštaja koji se nudi (privatna soba, ceo dom itd.), raspored u smeštaju (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i nivo privatnosti (prisustvo upravnika objekta u smeštaju, drugih gostiju itd.).
• Objekat: Smeštaj koji se stavlja na raspolaganje treba da bude onaj koji je rezervisan, a fotografije i opis na stranici smeštaja treba tačno da prikazuju smeštaj koji se stavlja na raspolaganje (pri čemu su dozvoljene neke manje razlike kod reprezentativnog inventara hotelskog tipa). Svaki sadržaj koji pogrešno predstavlja smeštaj ili obmanjuje goste krši ova pravila. Od domaćina ćemo tražiti da uklone sadržaj ako su veštačka inteligencija ili druga digitalna tehnologija korišćene za otklanjanje nedostataka, prikrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili karakteristika koje ne postoje u smeštaju ili za bilo kakvo drugo lažno predstavljanje smeštaja. Domaćini ne smeju da zamene boravak u jednom smeštaju drugim smeštajem, osim ako prethodno nisu dobili saglasnost gosta i ako je gost prihvatio zahtev za promenu rezervacije.
• Sadržaji i kućni red: Na stranici smeštaja treba da budu navedeni važeći kućni red i da tačno prikazuju svi dostupni sadržaji (hidromasažna kada, kuhinja, teretana itd.) i karakteristike koje se nude u smeštaju. Ako se na stranici smeštaja navode „osnovni sadržaji“, svi sadržaji sa ove liste treba da budu dostupni gostima. Ako postoje ograničenja u vezi sa pristupom sadržajima, i ona treba u potpunosti da budu navedena na stranici smeštaja (npr: bazen koji je dostupan samo u određenim satima u toku dana ili u određenim mesecima u godini itd.).

Poštovanje rezervacija i refundiranja

Domaćini treba da poštuju prihvaćene rezervacije, da obezbede pouzdano iskustvo dolaska i da blagovremeno ispune svoja obećanja o refundiranju ili nadoknadi štete gostima.

• Otkazivanja: Domaćini ne bi trebalo da otkazuju potvrđene rezervacije, osim ako postoje određeni valjani razlozi na koje domaćin ne može da utiče. Čak i u tim slučajevima, domaćini treba da daju sve od sebe da otkažu što je ranije moguće i da se obrate Airbnb-u ako im je potrebna pomoć.
• Prijava: Domaćini treba da omoguće gostima da lako uđu u smeštaj prilikom prijave (npr. tačna uputstva, ažurirana šifra za vrata itd.) i tokom celog boravka.
• Obećana refundiranja: Domaćini treba da ispune svoja obećanja da će blagovremeno refundirati novac gostima ili im pružiti nadoknadu (npr. da ponude gostu refundiranje novca kao nadoknadu za pokvaren sadržaj itd.).

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili pomoćni domaćini treba da budu na raspolaganju da odgovore na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti pre i tokom boravka.

Svesni smo da domaćini imaju mnogo obaveza koje zahtevaju njihovo vreme. Šta se smatra razumnim vremenom odgovora može da zavisi od konkretnih okolnosti, recimo od prirode upita gosta i faze u kojoj se nalazi njegovo putovanje.

Na primer, ako se gost obrati sa pitanjem koje je od suštinskog značaja za njegov boravak:

• Pre boravka:
  • Ako je do dolaska ostalo više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od prijema poruke. Tada je verovatno da se gosti obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detalje svog putovanja.
• Pre dolaska i tokom boravka:
  • Kada se približi vreme dolaska ili ako se tokom boravka pojavi problem koji zahteva brzu reakciju (npr. problem sa rezervacijom), posebno je važno da brzo odgovorite gostima. U tim trenucima se od domaćina očekuje da odgovore u roku od 1 sata na poruke gostiju primljene tokom lokalnog dnevnog vremena. Airbnb može odmah da pruži pomoć gostima koji se suočavaju sa problemom u vezi sa boravkom ako domaćin ne reaguje.
  • U suprotnom, kada se gost obrati sa drugim pitanjima tokom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 12 sati na poruke gostiju primljene tokom lokalnog dnevnog vremena. To je zato što, ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda već kreću na put i možda im je potrebna potvrda konačnih detalja, kao što su uputstva za dolazak ili lokacija smeštaja.

Čistoća smeštaja

Svi smeštaji treba da budu čisti i bez opasnosti po zdravlje pre dolaska gostiju.

• Zdravlje i bezbednost: U smeštajima ne sme da bude opasnosti po zdravlje (buđ, štetočine itd.).
• Čistoća: Domaćini treba da obezbede smeštaje koji zadovoljavaju visok standard čistoće (bez previše prašine, peruti kućnih ljubimaca, prljavog posuđa itd.).
• Smene gostiju: Domaćini treba obavezno da očiste smeštaj između svakog boravka (da operu veš, iznesu smeće, usisaju/pometu, obrišu površine itd.).

Sprovođenje ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo sprovođenju ovih osnovnih pravila. Kada se prijavi kršenje osnovnog pravila, Airbnb će pokušati da stupi u kontakt sa domaćinom kako bi saznao šta se dogodilo.

Mere koje preduzimamo mogu da obuhvataju edukaciju domaćina o ovim pravilima, izdavanje upozorenja i zahtev da domaćini uklone sadržaj koji pogrešno predstavlja smeštaj ili obmanjuje goste. Kada se prijave ponovljena ili ozbiljna kršenja ovih osnovnih pravila, domaćini, pomoćni domaćini ili smeštaji mogu biti suspendovani ili uklonjeni sa platforme, domaćinima može biti onemogućeno da objavljuju nove smeštaje ili mogu da izgube status superdomaćina, pomoćnim domaćinima može biti onemogućeno da učestvuju u Mreži pomoćnih domaćina ili da budu pomoćni domaćini za nove smeštaje, a vreme isplata za domaćine i pomoćne domaćine može biti korigovano.

U zavisnosti od prirode kršenja, Airbnb može da preduzme i druge mere, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, refundiranje novca gostu iz isplate domaćina i/ili zahtevanje od domaćina da dostave dokaz da su rešili probleme pre nego što mogu da nastave sa ugošćavanjem.

Pored toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili za koga se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može snositi druge posledice u skladu sa našim Pravilima za otkazivanje od strane domaćina. Airbnb može da se odrekne naknada za otkazivanje, a u nekim slučajevima i drugih posledica ako domaćin otkaže zbog određenih valjanih razloga koji su van njegove kontrole.

Podnošenje žalbe na kršenje pravila

Domaćini mogu da ulože žalbu na odluke donete u skladu sa ovim pravilima tako što će se direktno obratiti nama ili putem linka koji je naveden za pokretanje žalbenog postupka. Prilikom razmatranja žalbi, uzećemo u obzir sve dodatne detalje koje domaćin navede, kao što su novi ili ispravljeni podaci, kršenja naših pravila o autentičnim i pouzdanim utiscima ili druge relevantne okolnosti.

Prijavljivanje kršenja pravila

Airbnb podstiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kada se gost suoči sa kršenjem ovih osnovnih pravila, od njega tražimo sledeće:

• Komuniciraju sa domaćinom – domaćin je u najboljoj poziciji da brzo reši probleme.
• Dokumentuju problem putem prepiske na Airbnb-u, fotografija itd.
• Ako domaćin ne može da reši problem, obrate nam se da bi direktno prijavili problem ili zatražili refundiranje putem Centra za posredovanje.
• Napišu iskrenu recenziju sa povratnim informacijama da bi domaćin mogao da se poboljša za buduće goste.