Osnovna pravila za domaćine domova

Da bismo pomogli da se gostima obezbedi udoban i pouzdan boravak, od domaćina zahtevamo da poštuju naša pravila u vezi sa:

• Tačnost smještaja
• Poštovanje rezervacija i povraćaj novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smeštaja

Kad domaćini dobiju niske ocene, možda ćemo im poslati poruke da ih podstaknemo da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta. Ponovljene niske ocene ukazuju na to da smeštaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta.

Detalji o osnovnim pravilima

Pregledajte ocene

Nalozi i smještaji treba da održavaju visoku ukupnu ocjenu i da izbjegavaju previše niskih ocjena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobijaju odlične recenzije obično fokusiraju na četiri stvari: tačne detalje smeštaja, poštovanje rezervacija i refundiranja, blagovremenu komunikaciju i čistoću.

Preciznost smeštaja

Stranica smeštaja u trenutku rezervacije i sve dodatne izjave domaćina o smeštaju treba tačno da opišu dom i odražavaju karakteristike i sadržaje koji će biti dostupni u smeštaju od dolaska do odlaska, uključujući:

• Detalji rezervacije: Domaćini treba da promijene detalje prihvaćene rezervacije (datume, cijenu itd.) samo uz prethodnu saglasnost gosta.
• Lokacija: Podaci o lokaciji (čioda na mapi, adresa itd.) na stranici smještaja treba da budu tačni. Na stranici smještaja takođe treba navesti sve informacije o okruženju koje mogu uticati na nivo buke.
• Tip, veličina i privatnost: Na stranici smještaja treba precizno da opiše tip ponuđenog smještaja (privatna soba, cijeli dom itd.), postavke smještaja (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i nivo privatnosti (prisustvo upravnika objekta u sklopu objekta, drugih gostiju itd.).
• Objekat: Pruženi smeštaj treba da bude onaj koji je rezervisan, a fotografije i opis na stranici smeštaja treba da precizno predstavljaju pruženi prostor (uz neke manje razlike dozvoljene za reprezentativni inventar nalik hotelskom). Svaki sadržaj koji pogrešno predstavlja smeštaj ili obmanjuje goste krši ova pravila. Od domaćina ćemo tražiti da uklone sadržaj ako su veštačka inteligencija ili druga digitalna tehnologija korišćeni za uklanjanje nedostataka, sakrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili atributa koji nisu deo smeštaja ili na drugi način pogrešno predstavljaju smeštaj. Domaćini treba da zamene jedan smeštaj drugim samo ako su se prethodno dogovorili sa gostom i ako je gost prihvatio zahtev za promenu rezervacije.
• Sadržaji i kućni red: Na stranici smještaja treba da navedete važeći kućni red i da precizno predstavite sve dostupne sadržaje (hidromasažnu kadu, kuhinju, teretanu itd.) i karakteristike koje se nude u objavi smještaja. Ako smještaj oglašava „osnovne sadržaje”, svi sadržaji sa ove liste treba da budu dostupni gostima. Ako postoje ograničenja u vezi sa pristupom sadržajima, ona takođe treba da budu u potpunosti navedena na stranici smještaja (na primjer, bazen koji je dostupan samo u određeno doba dana ili u određenim mjesecima u godini).

Poštovanje rezervacija i povraćaj novca

Domaćini treba da poštuju prihvaćene rezervacije, da obezbede pouzdano iskustvo prijave i da blagovremeno ispune svoja obećanja o refundiranju ili nadoknadi gostima.

• Otkazivanja: Domaćini ne bi trebalo da otkažu potvrđene rezervacije, osim ako postoje određeni opravdani razlozi na koje domaćin ne može da utiče. Čak i u tim slučajevima, domaćini bi trebalo da daju sve od sebe da otkažu što je više moguće vremena i da se obrate Airbnb-u ako im je potrebna pomoć.
• Prijava: Domaćini treba da pruže gostima mogućnost da lako pristupe smeštaju prilikom prijave (npr. tačna uputstva, ažurirani kod za ulazna vrata itd.) i tokom boravka.
• Obećani povraćaji novca: Domaćini treba blagovremeno da ispune svoja obećanja o povraćaju novca ili nadoknadi gostima (npr. da ponude povraćaj novca gostu kako bi nadoknadili neispravan sadržaj itd.).

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili pomoćni domaćini treba da budu dostupni za odgovaranje na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tokom boravka.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu svog vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može zavisiti od specifičnih okolnosti, kao što su priroda upita gosta i faza putovanja.

Na primjer, ako gost odgovori na pitanje koje je relevantno za njegov boravak:

• Prije boravka:
  • Ako je do prijave potrebno više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od prijema poruke. Tada se gosti vjerovatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detalje putovanja.
• Prije prijave i tokom boravka:
  • Kada se približi vreme dolaska ili ako tokom boravka nastane problem koji zahteva brzo reagovanje (npr. problem sa rezervacijom), posebno je važno da brzo odgovorite gostima. Tokom ovih trenutaka, od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 1 sata na poruke gostiju primljene tokom lokalnih dnevnih sati. Izvan lokalnih dnevnih sati, Airbnb može odmah da pruži pomoć gostima koji se suočavaju sa problemom putovanja ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kada se gost obrati sa drugim pitanjima tokom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, najbolje je da odgovorite u roku od 12 sati na poruke koje stignu tokom dana po lokalnom vremenu. To je zato što, ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda počinju putovanje i možda im je potrebna potvrda konačnih detalja, kao što su uputstva za dolazak ili lokacija smeštaja.

Čistoća smještaja

Svi smještaji treba da budu čisti i bez opasnosti po zdravlje prije prijave gosta.

• Zdravlje i bezbjednost: Smještaji ne bi trebalo da imaju opasnosti po zdravlje (buđ, štetočine itd.).
• Čistoća: Domaćini treba da obezbijede smještaje koji ispunjavaju visoke standarde čistoće (bez široke prašine, peruti kućnih ljubimaca, prljavog posuđa itd.).
• Promjena gostiju: Domaćini treba da očiste između svakog boravka (pranje veša, iznošenje smeća, usisavanje/čišćenje, brisanje površina itd.).

Sprovođenje ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo sprovođenju ovih osnovnih pravila. Kad se prijavi kršenje osnovnog pravila, Airbnb će pokušati da kontaktira domaćina da bi razumeo šta se dogodilo.

Mjere koje preduzimamo mogu uključivati informisanje domaćina o ovim pravilima, izdavanje upozorenja i zahtijevanje od domaćina da uklone sadržaj koji pogrešno predstavlja smještaj ili dovodi goste u zabludu. Kad se prijave ponovljena ili teška kršenja ovih osnovnih pravila, domaćinima ili njihovim smeštajima može biti suspendovan ili uklonjen nalog sa platforme, domaćinima može biti onemogućeno da objavljuju nove smeštaje ili mogu izgubiti status superdomaćina, pomoćnim domaćinima može biti onemogućeno da učestvuju u mreži pomoćnih domaćina ili da budu pomoćni domaćini u novim smeštajima, a vreme isplate domaćinima i pomoćnim domaćinima može biti prilagođeno.

U zavisnosti od prirode kršenja, Airbnb može da preduzme i druge radnje, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, povraćaj novca gostu iz isplate domaćina i/ili od domaćina da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu da nastave s ugošćavanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može se suočiti s drugim posljedicama u skladu s našim pravilima otkazivanja za domaćine. Airbnb može da se odrekne naknada za otkazivanje i, u nekim slučajevima, druge posljedice ako domaćin otkaže iz određenih opravdanih razloga na koje domaćin ne može da utiče.

Prijavljivanje prekršaja

Airbnb podstiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kada se gost suoči sa kršenjem ovih osnovnih pravila, od njega tražimo da:

• Komunicirajte s domaćinom - domaćin je u najboljoj poziciji da brzo riješi probleme.
• Dokumentujte problem pomoću konverzacije na Airbnb-u, fotografija itd.
• Ako domaćin ne može da riješi problem, obratite nam se da biste ga direktno prijavili ili zatražili povraćaj novca putem Centra za posredovanje.
• Napišite iskrenu recenziju s komentarom kako bi domaćin mogao da se poboljša za buduće goste.

Atraktivni prekršaji

Domaćini mogu da se žale na odluke u skladu sa ovim pravilima tako što će se obratiti korisničkoj podršci ili putem linka koji im pružamo kako bi započeli žalbeni proces. Prilikom razmatranja žalbi razmotrićemo sve dodatne detalje koje domaćin navede, kao što su nove ili ispravljene informacije, kršenje naših Pravila o recenzijama ili druge relevantne okolnosti u vezi sa kršenjem pravila.