Osnovno o komunikaciji sa gostima

Prvi korak ka zadovoljstvu gostiju je efikasna komunikacija sa njima. Kao domaćin, omogućavate gostima da se osećaju prijatno i možete da ih motivišete da napišu dobar utisak tako što ćete komunicirati jasno i bez odlaganja od trenutka kada iskažu interesovanje za vaš prostor do trenutka kada iz njega odu.

Budite transparentni. Danijel, domaćin u San Francisku, kaže da je uvek direktan u vezi sa svojim smeštajem. „Ono što kažete gostima da će dobiti mora da se podudara sa onim što zaista dobiju kada dođu u vaš smeštaj“, kaže on. „Bolje je da skromnije prikažete svoj smeštaj i da gosti uđu u prostor koji je lepši nego što su očekivali nego da se desi obrnuto.“

Budite radoznali. Možete da pokažete inkluzivnost tako što ćete goste jednostavno upitati šta im je potrebno da bi se u vašem prostoru osećali prijatno i dobrodošlo. Pokazivanje empatije – umesto oslanjanja na pretpostavke – može mnogo da znači.

Budite dostupni. Aneta, superdomaćin iz San Franciska, gostima obično kaže: „Nemojte sami da izvodite popravke, pa čak ni one najmanje. Odmah se obratite nama i me ćemo to rešiti“. Za rutinske probleme, iskusni domaćini koriste brze odgovore kako bi ostali u kontaktu sa gostima.

Budite pažljivi. Mali znaci pažnje mogu da učine boravak prijatnijim i za vas i za goste. Kad dođe do problema, gosti često kažu da im je najvažnije kako domaćini reaguju.

Upit za rezervaciju: Gosti cene brz odgovor kada vam se obrate kako bi rezervisali vaš smeštaj. Trudite se da odgovarate na sve upite gostiju u roku od 24 sata.

Brzina odgovora nije važna samo da bi gosti bili zadovoljni, već je to i jedan od kriterijuma za sticanje statusa superdomaćina. Korišćenje zakazanih poruka može vam olakšati planiranje unapred kako biste u pravom trenutku podelili informacije sa gostima.

Prilikom rezervacije: Gosti obično cene kad im domaćini pošalju poruku u kojoj zahvaljuju na rezervaciji.

Poruku dobrodošlice možete da personalizujete na osnovu podataka sa profila gosta. Recimo, gostu možete da postavite pitanja o njegovim interesovanjima, rodnom gradu i hobijima. To je takođe prilika da postavite dodatna pitanja, recimo koja je svrha posete i s kim dolazi u vaš smeštaj.

Pre dolaska: Jasna uputstva i detalji o ulasku u smeštaj su ključni za bezbrižan dolazak gostiju.

Odgovorite na česta pitanja tako što ćete popuniti sva polja u odeljkuInformacije za goste na kartici Smeštaji, uključujući uputstva za dolazak do vašeg prostora, uputstva za ulazak u smeštaj i uputstva za Wi-Fi. Gosti će moći to da vide na kartici Putovanja 48 sati pre zakazanog vremena dolaska.

Ulazak u smeštaj: Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su da im je prijatnije ako je moguć samouslužni ulazak. Možete da sačinite i uputstvo za kuću koje sadrži informacije o načinu korišćenja raznih sistema i uređaja u vašem prostoru.

Nakon prvog noćenja: Mnogi domaćini kažu da žele da ostanu u kontaktu sa gostima tokom boravka. Korisno je da razmišljate unapred i da pitate goste da li je sve u redu.

Pre odlaska: Navedite šta vaši gosti moraju da urade pre odlaska. Dan pre zakazanog odlaska šaljemo podsetnik sa vremenom odlaska i uputstvima.

Nakon odlaska: Najbolje je da odmah napišete utisak o gostima. Budite učtivi u svom pristupu i koristite iste standarde prilikom ocenjivanja svakog gosta. Takođe, neki domaćini vole porukom da zahvale gostima na boravku.