Prakse kojima se ne isključuje niko omogućavaju svakom gostu da se oseća dobrodošlo

Ugošćavanje na Airbnb-u znači otvaranje svog prostora za ljude iz svih delova sveta, a neisključivanje nikoga je temelj ugošćavanja. 

Ključ uspešnog ugošćavanja je u razumevanju kako doprineti da se ljudi iz svih krajeva sveta i iz svih sredina osećaju prijatno, kao kod svoje kuće. Kao zajednica, posvećeni smo tome da ugostimo svakog gosta – bez obzira na rasu, veroispovest, nacionalno poreklo, državljanstvo, invaliditet, pol, rodni identitet, seksualnu orijentaciju ili godine starosti – uz poštovanje i bez osuđivanja ili predrasuda. 

Gostoprimstvo kojim se ne isključuje niko je ključni deo uspešnog ugošćavanja. U praksi su to:

• prihvatanje i ugošćavanje svih gostiju iz svih delova sveta i svih sredina

• pravično ophođenje i prilagođavanje potrebama gostiju 

• izgradnja povezanosti kroz razlike i sličnosti

• usvajanje otvorenog načina razmišljanja i spremnost da postavite pitanja kako biste saznali šta bi gostima moglo da treba tokom boravka

Airbnb je prikupio mišljenja domaćina, gostiju i stručnjaka da biste u svoju rutinu ugošćavanja mogli da ugradite prakse kojima se niko ne isključuje i pružite toplo gostoprimstvo svakom gostu. Od konfigurisanja smeštaja do pisanja utiska, ovi preporučeni postupci mogu doprineti smanjenju implicitnih predrasuda i omogućiti povezivanje.

Time što ćete jasno navesti da prihvatate ljude iz svih delova sveta i iz svih sredina, možete doprineti da se gosti iz tradicionalno marginalizovanih zajednica osećaju prijatnije i da ih ohrabrite da rezervišu vaš smeštaj. Iz razgovora sa gostima saznali smo da ljudi iz tih zajednica posebno traže znake uključivanja pre nego što rezervišu smeštaje. 

Evo nekoliko saveta za to kako da gostima stavite do znanja da ste domaćin koji ne isključuje nikoga:

• Jasno navedite u prvih nekoliko rečenica opisa svog smeštaja da su kod vas dobrodošli ljudi iz svih krajeva sveta i iz svih sredina (primeri su u nastavku). 

• Tačno opišite sadržaje za olakšan pristup u objektu i ažurirajte fotografije.

• Dodajte način oslovljavanja koji preferirate (na primer: ona, on) na svoj profil. Na taj način pokazaćete kako želite da vam se obraćaju, a to znači da ste i vi spremni da koristite zamenice koje gosti žele.

• Uključite instant rezervaciju kako bi gosti mogli da rezervišu vaš smeštaj bez preliminarnog odobrenja. To takođe pokazuje da ste spremni da ugostite svakoga ko odgovara vašim kriterijumima za rezervaciju.

• Ponudite preliminarna odobrenja i reči ohrabrenja gostima koji vam se obrate pre rezervisanja. Saznali smo da se gosti ponekad obrate domaćinima pre nego što rezervišu kako bi procenili da li će biti prihvaćeni i dobrodošli. 

• Pre nego što odbijete gostov zahtev za rezervaciju, dobro razmislite o svom razlogu. Da li biste se osećali prijatno ako biste takvo objašnjenje dali gostu licem u lice?

Možete da probate da prilagodite izjave kojima se ne isključuje niko, a koje drugi domaćini koriste u svojim smeštajima. Razgovarali smo sa članovima Savetodavnog odbora domaćina i dobili sledeće primere:

1. Piter iz San Franciska piše: „Moj dom je bezbedan prostor za ljude iz svih manjinskih i marginalizovanih grupa. Kod mene su dobrodošli gosti svih rasa, vera, rodova i seksualnih orijentacija.“

2. „Druga fotografija na stranici mog smeštaja prikazuje spomenik na kojem piše: ’Ovde ste kao kod kuće’,“ kaže Šinja iz Osake u Japanu. Šinja prikazuje i fotografiju na kojoj piše: „Poštujem raznolikost i uključivanje“, što je neki vid izjave o nameri. Tako nešto možete napisati i u opisu slike.

Kad vaš prostor bude rezervisan, pošaljite gostima toplu i srdačnu poruku dobrodošlice. Pokazivanje empatije – a ne podrazumevanje ovoga ili onoga – može mnogo da vam znači.

• Personalizujte poruku dobrodošlice koristeći informacije sa profila gosta. To mogu biti pitanja o gostovim interesovanjima, rodnom gradu i hobijima.

• Koristite izraze i formulacije koji su neutralni u pogledu pola i orijentacije prilikom obraćanja gostima. Najbolje je da izbegavate pretpostavke o nečijem rodu ili statusu veze.

• Ako gost ima pitanja u vezi sa potrebama u pogledu olakšanog pristupa, obavezno mu odgovorite na pitanja i pitajte šta bi još moglo da mu zatreba. 

Ako vam treba inspiracija, pogledajte poruke koje drugi domaćini šalju gostima. Evo dva primera:

1. Majkl iz Falkaraga u Irskoj kaže da mu je prioritet da sa gostima unapred izgradi prijatan odnos. „Uvek zahvalim gostima što su poslali zahtev da borave u našem smeštaju“, kaže on. „Zatim pomenem da ću im se javiti kada se njihova poseta približi, poželim im prijatan dan i [kažem im] da slobodno mogu da mi se obrate ako im nešto u međuvremenu zatreba.“

2. Suzan iz Denvera piše: „Naš dom je vaš dom. Želim da vam bude prijatno. Osećajte se u ovom prostoru kao u svojoj kući. Obratite nam se ako imate predloge za to kako da boravak gostiju učinimo prijatnijim.“

Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su nam da se zbog ovih stvari mogu osećati prijatnije:

• Omogućite samouslužni ulazak kada je to moguće, ali pitajte goste da li bi više voleli da ih lično dočekate.
• Ne posećujte goste nepotrebno. Umesto toga, pružite im privatnost i jasno im stavite do znanja da ste im na raspolaganju (lično ili virtuelno) ako im zatrebate.

Utisci su temelj Airbnb-ove pouzdane zajednice. Pisanje utiska o gostima je prilika da pokažete zahvalnost i date korisne komentare. 

• Primenjujte iste standarde pri proceni svakog gosta. 

• Primite goste koji su novi na Airbnb-u kada možete i napišite utisak o njima nakon njihovog boravka. Utisak će mnogo značiti gostima prilikom budućih rezervacija.

• Podstaknite goste da napišu utiske. Saznali smo da putnici iz tradicionalno marginalizovanih zajednica često čitaju utiske pre nego što rezervišu kako bi saznali da li su se drugi gosti osećali dobrodošlo.

Obavezno se pridržavajte ovih praksi kojima se niko ne isključuje, naročito ako ste tek počeli sa ugošćavanjem. Kada je u pitanju ugošćavanje svih gostiju, imajte na umu da je najvažnije da postavljate pitanja o potrebama gostiju i održavate neprekidnu komunikaciju sa njima. 

Možete da otvorite vrata uključivanju tako što ćete jednostavno pitati goste šta im treba da bi se osećali prijatno i dobrodošlo u vašem prostoru. Nadamo se da ćete time gostima olakšati da otvore vaša vrata u stvarnom životu i uživaju u boravku u vašem smeštaju.