Prakse kojima se ne isključuje niko omogućavaju svakom gostu da se oseća dobrodošlo

Ugošćavanje na Airbnb-u podrazumeva otvaranje prostora ljudima iz celog sveta, a uključivanje je temelj ugošćavanja.

Za uspešno ugošćavanje ključno je da razumete kako da omogućite ljudima iz svih krajeva sveta i iz svih sredina da se osećaju prijatno, kao kod svoje kuće. Kao zajednica, posvećeni smo tome da ugostimo svakog gosta – bez obzira na rasu, veroispovest, nacionalno poreklo, državljanstvo, invaliditet, pol, rodni identitet, seksualnu orijentaciju ili godine starosti – uz poštovanje i bez osuđivanja ili predrasuda.

Gostoprimstvo kojim se ne isključuje niko je ključni deo uspešnog ugošćavanja. U praksi su to:

• prihvatanje i gostoprimstvo za sve goste iz svih delova sveta i svih sredina

• pravično ophođenje i prilagođavanje potrebama gostiju

• zbližavanje kroz razlike i sličnosti

• usvajanje otvorenog načina razmišljanja i spremnost da postavljate pitanja kako biste saznali šta bi gostima moglo da treba tokom boravka

Airbnb je prikupio mišljenja domaćina, gostiju i stručnjaka da biste u svoju rutinu ugošćavanja mogli da uključite prakse kojima se niko ne isključuje i pružite toplo gostoprimstvo svakom gostu. Od konfigurisanja smeštaja do pisanja utiska, ovi preporučeni postupci mogu doprineti smanjenju implicitnih predrasuda i omogućiti povezivanje.

Ako jasno istaknete da su svi ljudi dobrodošli, bez obzira na to ko su i odakle dolaze, možete pomoći gostima iz tradicionalno marginalizovanih zajednica da se osećaju prijatno i ohrabriti ih da rezervišu vaš smeštaj. Iz razgovora sa gostima saznali smo da ljudi iz tih zajednica posebno traže znake uključivanja pre nego što rezervišu smeštaje.

Evo nekoliko saveta za to kako da gostima stavite do znanja da ste domaćin koji ne isključuje nikoga:

• Jasno istaknite u prvih nekoliko rečenica opisa smeštaja da su kod vas dobrodošli svi ljudi, bez obzira na to ko su i odakle dolaze (primeri su navedeni u nastavku).

• Tačno opišite sadržaje za olakšan pristup u objektu i ažurirajte fotografije.

• Dodajte zamenice (na primer: ona/nju, on/njega, oni/njih) na profil. Na taj način pokazaćete kako želite da vam se obraćaju, a to znači da ste i vi spremni da koristite zamenice koje gosti žele.

• Uključite instant rezervaciju kako bi gosti mogli da rezervišu vaš smeštaj bez preliminarnog odobrenja. To takođe pokazuje da ste spremni da ugostite svakoga ko odgovara vašim kriterijumima za rezervaciju.

• Ponudite preliminarna odobrenja i ohrabrite goste koji vam se obrate pre rezervisanja. Saznali smo da se gosti ponekad obrate domaćinima pre nego što rezervišu kako bi procenili da li će biti prihvaćeni i dobrodošli.

• Pre nego što odbijete zahtev gosta za rezervaciju, pažljivo razmislite o razlogu. Da li biste se osećali prijatno ako biste takvo objašnjenje dali gostu licem u lice?

Probajte da prilagodite izjave kojima se ne isključuje niko, a koje drugi domaćini koriste za svoje smeštaje. Razgovarali smo sa članovima Savetodavnog odbora domaćina i dobili sledeće primere:

1. Piter iz San Franciska piše: „Moj dom je bezbedan prostor za ljude iz svih manjinskih i marginalizovanih grupa. Kod mene su dobrodošli gosti svih rasa, vera, rodova i seksualnih orijentacija.“

2. „Druga fotografija na stranici mog smeštaja prikazuje spomenik na kojem piše: ‘Ovde ste kao kod kuće’“, kaže Šinja iz Osake u Japanu. Šinja prikazuje i fotografiju na kojoj piše: „Poštujem raznolikost i uključivanje“, što je neki vid izjave o nameri. Tako nešto možete napisati i u opisu slike.

Kada gosti rezervišu vaš prostor, pošaljite im toplu i srdačnu poruku dobrodošlice. Pokazivanje empatije – a ne podrazumevanje ovoga ili onoga – može mnogo da vam znači.

• Personalizujte poruku dobrodošlice koristeći informacije iz profila gosta. To mogu biti pitanja o gostovim interesovanjima, rodnom gradu i hobijima.

• Koristite reči i izraze koji su neutralni u pogledu roda i orijentacije kad se obraćate gostima. Najbolje je da izbegavate pretpostavke o nečijem rodu ili statusu veze.

• Ako gost ima pitanja u vezi sa potrebama u pogledu olakšanog pristupa,, obavezno mu odgovorite na pitanja i pitajte ga šta bi još moglo da mu zatreba.

Ako vam treba inspiracija, pogledajte poruke koje drugi domaćini šalju gostima. Evo dva primera:

1. Majkl iz Falkare u Irskoj kaže da mu je prioritet da sa gostima unapred izgradi prijatan odnos. „Uvek zahvalim gostima što su poslali zahtev da borave u našem smeštaju“, kaže on. „Zatim pomenem da ću im se javiti kada se njihova poseta približi, poželim im prijatan dan i [kažem im] da slobodno mogu da mi se obrate ako im nešto u međuvremenu zatreba.“

2. Suzan iz Denvera piše: „Naš dom je vaš dom. Želim da vam bude prijatno. Osećajte se u ovom prostoru kao u svojoj kući. Obratite nam se ako imate predloge za to kako da boravak gostiju učinimo prijatnijim.“

Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su nam da se zbog ovakvih stvari mogu osećati prijatnije:

• Omogućite samouslužni ulazak kada je to moguće, ali pitajte goste da li bi više voleli da ih lično dočekate.
• Ne posećujte goste nepotrebno. Umesto toga, pružite im privatnost i jasno im stavite do znanja da ste im na raspolaganju (lično ili virtuelno) ako im zatrebate.

Utisci su temelj Airbnb-ove pouzdane zajednice. Pisanje utiska o gostima je prilika da pokažete zahvalnost i date korisne komentare.

• Primenjujte iste standarde pri proceni svakog gosta.

• Primajte goste koji su novi na Airbnb-u ako možete i napišite utisak o njima nakon boravka. Utisak će mnogo značiti gostima prilikom budućih rezervacija.

• Podstaknite goste da pišu utiske. Saznali smo da putnici iz tradicionalno marginalizovanih zajednica često čitaju utiske pre nego što rezervišu kako bi saznali da li su se drugi gosti poput njih osećali dobrodošlo.

Obavezno se pridržavajte ovih praksi kojima se ne isključuje niko, naročito ako ste tek počeli sa ugošćavanjem. Kada je u pitanju ugošćavanje svih gostiju, imajte na umu da je najvažnije da postavljate pitanja o potrebama gostiju i održavate neprekidnu komunikaciju sa njima.

Možete da otvorite vrata uključivanju tako što ćete jednostavno pitati goste šta im treba da bi se osećali prijatno i dobrodošlo u vašem prostoru. Nadamo se da ćete time gostima olakšati da otvore vaša vrata u stvarnom životu i uživaju u boravku u vašem smeštaju.