Idite napred da biste videli predložene rezultate

    Prakse kojima se ne isključuje niko omogućavaju svakom gostu da se oseća dobrodošlo

    Saslušajte smernice iskusnih domaćina – od ažuriranja smeštaja do pisanja utisaka o gostima.
    Objavio/la Airbnb na dan 27. jun 2022.
    Materijal za čitanje od 6 min.
    Ažurirano na dan 15. jul 2022.

    Najvažnije informacije

    Ugošćavanje na Airbnb-u znači otvaranje prostora ljudima iz svih delova sveta, a uključivanje je temelj ugošćavanja.

    Ključ uspešnog ugošćavanja je u razumevanju kako da omogućite ljudima iz svih krajeva sveta i iz svih sredina da se osećaju prijatno, kao kod svoje kuće. Kao zajednica, posvećeni smo tome da ugostimo svakog gosta – bez obzira na rasu, veroispovest, narodnost, državljanstvo, invaliditet, pol, rodni identitet, seksualnu orijentaciju ili godine starosti – uz poštovanje i bez osuđivanja ili predrasuda.

    Gostoprimstvo kojim se ne isključuje niko je ključni deo uspešnog ugošćavanja. Što to znači:

    • Prihvatanje i ugošćavanje svih gostiju iz svih delova sveta i svih sredina

    • Pravično ophođenje i prilagođavanje potrebama gostiju

    • Izgradnja povezanosti kroz razlike i sličnosti

    • Usvajanje otvorenog načina razmišljanja i spremnost da postavite pitanja kako biste saznali šta bi gostima moglo da treba tokom boravka

    Airbnb je prikupio mišljenja od domaćina, gostiju i stručnjaka da biste u svoju rutinu ugošćavanja mogli da uključite prakse kojima se niko ne isključuje i pružite toplo gostoprimstvo svakom gostu. Od konfigurisanja smeštaja do pisanja utiska, ove preporučene radnje mogu doprineti da se smanji implicitna predrasuda i omogući povezivanje.

    Pre rezervisanja: Kreirajte smeštaj koji ne isključuje nikoga

    Time što ćete jasno navesti da prihvatate ljude iz svih delova sveta i iz svih sredina, možete doprineti da se gosti iz tradicionalno marginalizovanih zajednica osećaju prijatnije i da ih ohrabrite da rezervišu vaš smeštaj. Iz razgovora sa gostima saznali smo da ljudi iz tih zajednica posebno traže znake uključivanja pre nego što rezervišu smeštaje.

    Evo nekoliko saveta kako da gostima stavite do znanja da ste domaćin koji ne isključuje nikoga:

    • Jasno navedite u prvih nekoliko rečenica opisa svog smeštaja da su kod vas dobrodošli ljudi iz svih krajeva sveta i iz svih sredina (primeri su u nastavku).

    • Precizno opišite štavaš smeštaj ima odsadržaja za olakšan pristup i ažurirajte fotografije.

    • Dodajte način oslovljavanja koji preferirate (na primer: ona, on) na svoj profil. Na taj način pokazaćete kako volite da vam se obraćaju, a to znači da i vi hoćete da koristite zamenice koje gosti žele.

    • Uključite instant rezervaciju kako bi gosti mogli da rezervišu vaš smeštaj bez preliminarnog odobrenja. To takođe pokazuje da ste spremni da ugostite svakoga ko odgovara vašim kriterijumima za rezervaciju.

    • Ponudite preliminarna odobrenja i ohrabrite goste koji vam se obrate pre rezervisanja. Saznali smo da se gosti ponekad obrate domaćinima pre nego što rezervišu kako bi procenili da li će biti prihvaćeni i dobrodošli.

    • Pre nego što odbijete zahtev za rezervaciju, dobro razmislite o svom razlogu. Da li biste se osećali prijatno ako biste takvo objašnjenje dali gostu licem u lice?

    Savet: Napišite više o sebi i svojim interesovanjima na profilu i u opisu smještaja kako biste gostima pružili priliku da se zbližite.

    Možete da probate da prilagodite izjave kojima se ne isključuje niko, a koje drugi domaćini koriste u svojim smeštajima. Razgovarali smo sa članovima Savetodavnog odbora domaćina da bismo dobili sledeće primere:

    1. Piter iz San Franciska piše: „Moj dom je bezbedan prostor za ljude iz svih manjinskih i marginalizovanih grupa. Kod mene su dobrodošli gosti svih rasa, vera, polova i seksualnih orijentacija.“

    2. „Druga fotografija na stranici mog smeštaja prikazuje spomenik na kojem piše: ’Ovde ste kao kod kuće’,“ kaže Šinja iz Osake u Japanu. Šinja takođe prikazuje i fotografiju na kojoj piše: „Poštujem raznolikost i uključivanje“, kao izjavu o nameri. Možete u opisu slike da napišete i ovo.

    Pre dolaska: Osigurajte da se nijedan gost ne oseća izopšteno

    Kad vaš prostor bude rezervisan, pošaljite gostima toplu i srdačnu poruku dobrodošlice. Pokazivanje empatije – a ne podrazumevanje ovoga ili onoga – ovde može mnogo da vam znači.

    • Personalizujte poruku dobrodošlice koristeći informacije sa profila gosta. To mogu biti pitanja o njihovim interesovanjima, rodnom gradu i hobijima.

    • Koristite izraze i formulacije koji su neutralni po pitanju pola i orijentacije prilikom obraćanja gostu. Najbolje je da izbegavate pretpostavke o nečijem polu ili statusu veze.

    • Ako gost ima pitanja u vezi sa potrebama u pogledu olakšanog pristupa, obavezno mu odgovorite na pitanja i pitajte ga šta bi još moglo da mu zatreba.

    Savet: Možete da pošaljete poruku gostima i pitate ih: „Šta mogu da učinim da vam boravak bude prijatan?“

    Ako vam treba inspiracija, pogledajte poruke koje drugi domaćini šalju gostima. Evo dva primera:

    1. Majkl iz Falkaraga u Irskoj kaže da mu je prioritet da sa gostima unapred izgradi prijatan odnos. „Uvek zahvalim gostima što su poslali zahtev da borave u našem smeštaju“, kaže on. „Zatim napominjem da ću im se javiti pre dolaska, poželim im prijatan dan i [kažem im] da ako im nešto u međuvremenu zatreba, slobodno mogu da mi se obrate.“

    2. Suzan iz Denvera piše: „Naš dom je vaš dom. Želim da vam bude prijatno. Osećajte se u ovom prostoru kao u svojoj kući. Obratite nam se ako imate predloge kako da boravak gostiju učinimo prijatnijim.“

    Nakon dolaska: Osigurajte da se gosti osećaju prijatno

    Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su nam da se zbog ovih stvari mogu osećati prijatnije:

    • Omogućite samouslužni ulazak kada je to moguće, ali pitajte goste da li bi više voleli da ih lično dočekate.
    • Ne posećujte goste nepotrebno. Umesto toga, pružite im privatnost i jasno im stavite do znanja da ste im na raspolaganju (lično ili virtuelno) ako im zatrebate.

    Savet: U kućni red unesite sve važne informacije o prostoru kako bi gosti mogli da mu pristupe digitalno.

    Nakon odlaska: Napišite objektivne utiske o gostima

    Utisci su temelj Airbnb-ove pouzdane zajednice. Pisanje utiska o gostima je prilika da pokažete zahvalnost i date korisne komentare.

    • Koristite iste standarde za procenu svakog gosta.

    • Primite goste koji su novi na Airbnb-u kada možete i napišite utisak o njima nakon njihovog boravka. Utisak će biti od velike pomoći gostima prilikom budućih rezervacija.

    • Ohrabrite goste da napišu utiske. Saznali smo da putnici iz tradicionalno marginalizovanih zajednica često čitaju utiske pre nego što rezervišu kako bi saznali da li su se drugi gosti osećali dobrodošlo.

    Obavezno se pridržavajte ovih praksi kojima se ne isključuje niko, naročito ako ste tek počeli sa ugošćavanjem. Imajte na umu da su najvažnije stvari, kada je u pitanju ugošćavanje svih gostiju, postavljanje pitanja o potrebama gostiju i održavanje neprekidne komunikacije sa njima.

    Možete da otvorite vrata uključivanju tako što ćete jednostavno pitati goste: Šta vam treba da se osećate prijatno i dobrodošlo u mom prostoru? Nadamo se da ćete time gostima olakšati da otvore vaša vrata u stvarnom životu i uživaju u boravku u vašem smeštaju.

    Najvažnije informacije

    Airbnb
    27. jun 2022.
    Da li vam je ovo bilo korisno?